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カスハラ対策の義務化。2026年10月1日から雇用管理上の措置義務になります

何が義務化されるのか

• 努力義務から義務になる…これまでカスハラは、パワハラ防止指針の中で「望ましい取組」として位置づけられていました。2026年10月からは措置を講じないこと自体が法違反になります
• 企業規模による猶予はない…パワハラ防止措置が中小企業に猶予期間を設けたのとは異なり、施行日から全事業主が対象です
• 行政指導の対象になる…助言、指導、勧告の対象となり、勧告に従わない場合は公表される可能性があります
• 指針で具体的な内容が示されている…2026年2月26日に指針が公布されており、講ずべき措置の内容が定められています
• 求職者等セクハラも同時に義務化…採用面接やインターンシップの場面が対象に含まれます。面接官の言動が問題になるため、採用に関わる人への周知が必要です

カスハラの3要素

• 顧客等の言動であること…顧客、取引先、施設の利用者など、職場の外部の者からの言動が対象です。社内のパワハラとは別の枠組みになります
• 社会通念上相当な範囲を超えていること…正当なクレームや意見は含まれません。要求の内容の妥当性と手段・態様の相当性で判断されます
• 就業環境が害されること…労働者の就業環境が害されることが要件です
• 正当なクレームとの区別が難しい…商品やサービスに問題があった場合の指摘は正当な申出です。要求内容が妥当でも手段が不相当ならカスハラになり得ます
• 典型例…長時間の拘束、繰り返しの電話、暴言・暴力、土下座の要求、SNSでの誹謗中傷、性的な言動などです

講じるべき措置

1. 方針の明確化と周知・啓発…カスハラに対する会社の方針を明確にし、労働者に周知します。「顧客だから我慢する」ではなく、会社が従業員を守るという姿勢を示すものです
2. 相談体制の整備…相談窓口を定め、労働者に周知します。パワハラの相談窓口と一体で運用しても構いません
3. 事後の迅速かつ適切な対応…相談があった場合、事実関係を確認し、被害者への配慮、行為者への対応を行います
4. あわせて講ずべき措置…相談者のプライバシー保護、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を定め、周知します

• 小さな会社でも形は作れる…就業規則または社内規程に方針を明記し、相談先を代表者または特定の担当者と定めて周知すれば、基本的な形は整います
• マニュアルの整備が実務的…厚生労働省がカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公表しています。対応手順、記録の取り方、エスカレーションの基準が示されています
• 記録を残す仕組みが要る…いつ、誰が、どのような言動を受けたかを記録します。記録がなければ事後対応も再発防止もできません
• 対応の限界を決めておく…「これ以上は対応しない」「警察に通報する」という基準を事前に決めておくと、現場が判断に迷いません
• 取引先からの行為も対象…BtoBでも、取引先の担当者からの著しい迷惑行為は対象になり得ます

準備の進め方

1. 方針を文書にする…就業規則の服務規律またはハラスメント防止規程に、カスハラへの対応方針を追加します
2. 相談窓口を決めて周知する…既存のハラスメント窓口に統合するのが簡便です
3. 対応手順を作る…一次対応、上長への報告、記録、必要に応じた法的措置という流れを決めます
4. 従業員に説明する…「我慢しなくてよい」「会社に報告してよい」ことを明確に伝えます

• 施行まで残り時間が少ない…2026年10月1日施行で、準備期間は限られています。就業規則の変更を伴う場合、労働者代表の意見聴取と届出が必要です
• 顧客対応の現場ほど影響が大きい…接客、コールセンター、訪問営業などの業種では、実際の運用まで踏み込む必要があります
• 当社の視点…賃貸の仲介・管理は、入居者や貸主からの長時間の電話や過度な要求が起こり得る業態です。現場の担当者が一人で抱え込まない仕組みを作ることが、この義務化への実質的な対応になります

カスハラ対策の義務化は、従業員を守るための制度です。同時に、対応の基準を明確にすることで現場の負担を減らす効果もあります。施行は2026年10月1日。方針の文書化と相談窓口の周知という2点だけでも、まず着手しておく価値があります。

よくある質問

まとめ